BLUD PUSKESMAS PASAR SENTRAL

DASAR HUKUM: Undang-undang republic Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang kesehatan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2014 Tentang Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2018 Tentang Standar Pelayanan Minimal Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2016 Tentang Pedoman Manajemen puskesmas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. PERMASALAHAN : Permasalahan Makro secara umum Masalah pelayanan public mengenai peningkatan kualitas dalam pelayanan hingga saat ini belum sepenuhnya dapat di penuhi,sistem penanganan dan pengaduan Masyarakat yang disediakan oleh penyelenggara layanan belum sepenuhnya optimal dan hanya merupakan Upaya formalitas.dengan adanya permasalahan tersebut penyelenggara layanan public dapat memaksimalkan sarana pengelolaan dan pengaduan Masyarakat dengan memberikan ruang dan fasilitas yang luas kepada masyrakat untuk ikut serta dalam memberikan atau menyampaikan keluhan,saran dan kritik guna membangun kepercayaan masyrakat atas pelayanan public yang aspiratif dan berkualitas yang dapat di tunjang dengan penerapan tehnologi dan informasi digital yang mudah di akses sehingga di harapkan dapat menciptakan pelayanan pengaduan masyrakat yang lebih efektif, informatif, mudah di jangkau oleh masyarakat. Berikut beberapa masalah umum yang di hadapi terkait pelayanan public.   Keterbatasan Akses terhadap Informasi Kesehatan: Banyak pasien di daerah terpencil atau kurang berkembang memiliki keterbatasan akses terhadap informasi kesehatan yang akurat dan terkini. Hal ini menyebabkan kurangnya pengetahuan mengenai kesehatan dan layanan yang tersedia. Budaya dan Kesadaran Masyarakat: Budaya dan tingkat kesadaran masyarakat mengenai pentingnya pelayanan kesehatan dan hak-hak pasien juga mempengaruhi efektivitas pelayanan informasi dan pengaduan. Beberapa masyarakat mungkin tidak terbiasa atau enggan untuk mengajukan pengaduan. Respon Lambat atau Tidak Responsif: Sistem pengaduan sering kali lambat dalam menanggapi keluhan atau masukan masyarakat. Ini dapat mengakibatkan frustrasi dan penurunan kepercayaan terhadap lembaga atau pelayanan yang bersangkutan. Kesulitan dalam Proses Pengaduan: Proses pengaduan sering kali rumit dan memakan waktu, dengan persyaratan yang berbelit-belit atau prosedur yang tidak jelas. Hal ini dapat menghalangi masyarakat untuk mengajukan pengaduan, meskipun mereka menghadapi masalah yang serius Faktor Budaya dan Sosial: Beberapa kelompok masyarakat mungkin menghadapi hambatan budaya atau sosial tertentu dalam menggunakan atau mengakses layanan informasi dan pengaduan. Misalnya, stigma terhadap pengaduan atau keengganan untuk berbicara di depan umum. Kurangnya Transparansi dan Akuntabilitas: Kurangnya transparansi dalam proses penyelesaian pengaduan atau kurangnya akuntabilitas dari pihak yang bertanggung jawab sering kali menjadi masalah. Masyarakat merasa tidak yakin bahwa pengaduannya akan ditangani dengan adil dan transparan. Permasalahan Mikro Permasalahan mikromelibatkan isu-isu yang terjadi pada level operasional dan langsung mempengaruhi interaksi sehari-hari antara pasien dan penyedia layanan kesehatan. Beberapa permasalahan mikro yang signifikan meliputi: Komunikasi yang Tidak Efektif: Sering kali terjadi miskomunikasi antara pasien dan staf puskesmas. Pasien mungkin tidak memahami informasi yang diberikan atau merasa tidak didengarkan dengan baik, yang mengarah pada ketidakpuasan dan kurangnya kepercayaan. Prosedur Pelayanan yang Rumit: Prosedur pelayanan yang berbelit-belit dan tidak efisien membuat pasien merasa frustrasi. Antrian panjang, waktu tunggu yang lama, dan proses administrasi yang rumit dapat mengurangi kualitas pengalaman pasien di puskesmas. Respon yang Lambat terhadap Keluhan: Sistem pengaduan yang tidak responsif di mana keluhan pasien tidak ditangani dengan cepat dan efektif. Hal ini bisa membuat pasien merasa diabaikan dan tidak dihargai. Keterbatasan Teknologi dan Infrastruktur: Banyak puskesmas masih menggunakan metode manual untuk pencatatan dan pengelolaan data pasien, yang bisa menyebabkan keterlambatan dan kesalahan dalam pelayanan. Keterbatasan akses ke teknologi informasi juga menghambat penyampaian informasi yang cepat dan akurat. Kurangnya Pelatihan dan Kompetensi Staf: Staf puskesmas mungkin kurang mendapatkan pelatihan yang memadai tentang cara berkomunikasi dengan pasien dan menangani pengaduan. Ini bisa menyebabkan rendahnya kualitas pelayanan dan ketidakmampuan untuk mengatasi keluhan pasien dengan baik. Keterbatasan Fasilitas dan Sumber Daya: Fasilitas yang tidak memadai, seperti kurangnya ruang tunggu yang nyaman, fasilitas sanitasi yang buruk, atau kurangnya peralatan medis yang diperlukan, dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Keterbatasan Akses Informasi Kesehatan: Pasien sering kali tidak mendapatkan informasi yang cukup tentang kondisi kesehatan mereka, pengobatan yang diperlukan, atau layanan yang tersedia di puskesmas. Keterbatasan ini dapat menyebabkan kebingungan dan ketidakpastian di kalangan pasien.   ISU STRATEGIS : Global Isu strategis global terhadap sistem informasi pelayanan dan pengaduan mencakup berbagai aspek yang dapat mempengaruhi efektivitas, efisiensi, dan adaptabilitas sistem tersebut. Berikut adalah beberapa isu strategis global utama: Keamanan dan Privasi Data Perlindungan data pasien adalah prioritas utama dalam sistem informasi pelayanan dan pengaduan. Ancaman cyber dan kebocoran data dapat merusak kepercayaan publik dan menyebabkan kerugian besar. Interoperabilitas Sistem Sistem informasi sering kali dikembangkan secara terpisah, sehingga sulit untuk diintegrasikan dengan sistem lain. Ini menghambat pertukaran data yang efisien antara berbagai layanan Kesehatan Aksesibilitas Teknologi Ketidakmerataan akses terhadap teknologi, terutama di negara berkembang atau daerah terpencil, menghambat implementasi sistem informasi yang efektif. Adaptasi Terhadap Perubahan Teknologi Kemajuan teknologi yang cepat dapat membuat sistem yang ada menjadi usang dengan cepat. Organisasi perlu terus beradaptasi dengan teknologi baru. Kualitas dan Akurasi Data Data yang tidak akurat atau tidak lengkap dapat mengurangi efektivitas sistem informasi pelayanan dan pengaduan. Ketersediaan dan Responsivitas Layanan Sistem informasi harus dapat diakses secara real-time dan responsif terhadap kebutuhan pengguna untuk memberikan layanan yang efisien dan efektif. Regulasi dan Kepatuhan Sistem informasi harus mematuhi berbagai regulasi dan standar internasional serta lokal terkait privasi data dan keamanan informasi. Pengelolaan Perubahan dan Pelatihan Implementasi sistem informasi baru sering kali menghadapi resistensi dari pengguna dan memerlukan perubahan budaya organisasi.         Nasional: Pemerintah Indonesia dan institusi kesehatan telah mulai memperkenalkan inovasi digital di berbagai tingkat sistem kesehatan, termasuk di pusat kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Berikut adalah beberapa isu utama yang dihadapi: Kurangnya Sosialisasi dan Informasi yang Memadai: Banyak pasien yang tidak mengetahui hak-hak mereka, prosedur pengaduan, dan informasi layanan yang tersedia di puskesmas. Kurangnya sosialisasi mengenai layanan ini mengakibatkan rendahnya pemanfaatan fasilitas pengaduan dan informasi. Respons yang Lambat dan Tidak Efektif: Pengaduan yang diajukan oleh pasien sering kali tidak ditangani dengan cepat dan memadai. Sistem respons yang lambat dan kurang efektif menyebabkan ketidakpuasan dan menurunkan kepercayaan pasien terhadap puskesmas Keterbatasan Teknologi dan Infrastruktur: Banyak puskesmas di Indonesia yang masih menggunakan sistem manual untuk mengelola informasi dan pengaduan. Keterbatasan infrastruktur teknologi informasi ini menghambat pengelolaan data yang efisien dan transparan. Keterbatasan Tenaga dan Pelatihan: Kurangnya tenaga khusus yang terlatih untuk menangani informasi dan pengaduan pasien. Staf puskesmas sering kali memiliki beban kerja yang tinggi dan tidak memiliki pelatihan yang memadai dalam manajemen pengaduan. Transparansi dan Akuntabilitas yang Kurang Kurangnya transparansi dalam penanganan pengaduan dan akuntabilitas dalam menyelesaikan masalah yang diadukan oleh pasien. Pasien sering kali merasa pengaduan mereka tidak diproses dengan adil atau tidak mendapatkan tanggapan yang jelas. Budaya Kerja yang Kurang Mendukung: Budaya kerja di beberapa puskesmas mungkin tidak mendukung pelayanan yang ramah dan responsif terhadap pengaduan pasien. Sikap apatis atau kurangnya motivasi dari staf dapat mengurangi kualitas layanan. Kendala Bahasa dan Komunikasi: Di daerah yang memiliki beragam bahasa dan budaya, kendala bahasa dapat menjadi hambatan dalam komunikasi efektif antara pasien dan staf puskesmas. Ini bisa mengakibatkan miskomunikasi dan ketidakpahaman dalam proses pengaduan. Minimnya Pengawasan dan Evaluasi: Kurangnya mekanisme pengawasan dan evaluasi terhadap sistem informasi dan pengaduan di puskesmas. Tanpa pengawasan yang memadai, sulit untuk mengidentifikasi kelemahan dan meningkatkan kualitas layanan.      Lokal: terkait layanan informasi dan pengaduan pasien di puskesmas sering kali mencerminkan tantangan spesifik yang dihadapi oleh komunitas tertentu. Berikut adalah beberapa isu lokal yang umum ditemukan:     Kurangnya Akses terhadap Teknologi: Di banyak daerah pedesaan, akses terhadap teknologi informasi masih sangat terbatas. Banyak puskesmas tidak memiliki fasilitas internet yang memadai atau perangkat keras yang diperlukan untuk mengelola informasi dan pengaduan secara efisien. Ketidakcukupan Tenaga Administratif: Banyak puskesmas di daerah terpencil kekurangan tenaga administratif yang terlatih untuk mengelola layanan informasi dan pengaduan. Beban kerja yang tinggi dan kekurangan staf membuat penanganan pengaduan menjadi lambat dan tidak efektif. Kendala Bahasa Lokal: Di daerah dengan keberagaman bahasa lokal, pasien sering kali menghadapi kesulitan dalam berkomunikasi dengan staf puskesmas yang mungkin tidak memahami bahasa mereka. Ini dapat menghambat penyampaian informasi yang tepat dan penanganan pengaduan yang efektif. Budaya dan Kepercayaan Lokal: Faktor budaya dan kepercayaan lokal dapat mempengaruhi cara masyarakat berinteraksi dengan layanan kesehatan. Misalnya, beberapa masyarakat mungkin enggan menyampaikan pengaduan karena rasa takut atau ketidakpercayaan terhadap institusi kesehatan. Fasilitas yang Kurang Memadai: Fasilitas fisik di banyak puskesmas sering kali tidak memadai untuk mendukung layanan informasi dan pengaduan yang baik. Kurangnya ruang khusus untuk konsultasi atau pengaduan bisa membuat pasien merasa tidak nyaman dan tidak yakin bahwa pengaduan mereka akan ditangani dengan serius. Sosialisasi yang Tidak Optimal: Kurangnya sosialisasi mengenai prosedur pengaduan dan layanan informasi di puskesmas menyebabkan banyak pasien tidak mengetahui cara mengajukan pengaduan atau mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Keterbatasan Waktu dan Sumber Daya: Tenaga medis dan staf puskesmas sering kali terbebani dengan tugas-tugas klinis sehingga tidak memiliki cukup waktu atau sumber daya untuk menangani pengaduan dengan baik.     METODE PEMBAHARUAN : Kondisi Sebelum adanya program unit pelayanan informasi dan pengaduan pasien ini masih menggunakan kotak saran untuk menyampaikan keluhan,kritikan dan saran terhadap pelayanan dengan menggunakan kotak saran keluhan atau kritikan pasien/masyarakat mempunyai masalah keterlambatan waktu respon dan menindak lanjuti sekitar 1- 2 minggu .dan hanya sebagian kecil pasien yang berpartisipasi untuk mengisi kotak saran tersebut sehingga berdampak terhadap kualitas layanan karena belum bisa menyimpulkan sejauh mana kepuasan pasien/atau masyrakat terhadap layanan Kesehatan yang di berikan Kondisi Sesudah di laksanakan inovasi jumlah pengaduan layanan yang di terima terkait layanan program/kegiatan di lapangan dan di dalam Gedung terjadi peningkatan jumlah pengaduan sebanyak 20 aduan berupa saran kritik terhadap pelayanan sehingga hal tersebut menjadi masukan yang baik untuk puskesmas dalam meningkatkan mutu layanan di puskesmas dan inovasi unit pelayanan informasi dan pengaduan pasien memiliki kecepatan respon terhadap complain atau keluhan dari pasien/masyrakat dengan kecepatan respon  KEUNGGULAN/KEBAHARUAN: memiliki potensi untuk meningkatkan efisiensi operasional, meningkatkan kualitas layanan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dibandingkan dengan metode manual tradisional. Dengan memanfaatkan teknologi yang tersedia dan memastikan implementasi yang tepat, organisasi dapat mengoptimalkan pengalaman pengguna dan manfaat dari sistem informasi ini. CARA KERJA INOVASI: Pastikan Anda menyimpan nomor WhatsApp yang digunakan oleh layanan kesehatan untuk menerima pengaduan dan menyediakan informasi. Nomor ini biasanya disediakan oleh penyedia layanan sebagai saluran resmi komunikasi.. Buka aplikasi WhatsApp di ponsel Anda. Cari nomor layanan WhatsApp yang telah Anda simpan. Mulai percakapan dengan mengirimkan pesan pertama. Ini mungkin bisa berupa permintaan informasi atau pengaduan yang ingin Anda sampaikan. Setelah mengirim pesan pertama, sistem mungkin akan memberikan respons otomatis untuk mengonfirmasi penerimaan pesan Anda. Ini dapat berupa pesan standar yang memberikan informasi tentang langkah-langkah selanjutnya atau memberikan nomor referensi pengaduan. Staf layanan memproses pengaduan, mengirim respons, atau memberikan informasi yang diminta. Setelah pengaduan ditangani, pasien dapat memberikan umpan balik melalui WhatsApp.  

TUJUAN INOVASI: Menyediakan unit layanan informasi yang bisa di akses secara online yang dapat menjawab kebutuhan pasien/Masyarakat dengan cepat, tepat dan mudah Memberikan akses yang mudah bagi pasien untuk menghubungi layanan kesehatan, mengirimkan pertanyaan, atau menyampaikan keluhan tanpa perlu berkunjung langsung ke pusat layanan. Ini memungkinkan pasien untuk berinteraksi dengan penyedia layanan kapan saja dan di mana saja. Mengurangi waktu tunggu dalam penanganan pengaduan atau pertanyaan pasien dengan menyediakan solusi secara real-time melalui platform digital. Ini membantu dalam meningkatkan kepuasan pasien dengan pelayanan yang lebih cepat dan efisien. Mengurangi beban kerja administratif dengan otomatisasi beberapa aspek pengelolaan pengaduan, seperti penomoran dan pengelompokan, sehingga staf medis dapat fokus lebih pada pelayanan langsung kepada pasien.

MANFAAT INOVASI: Tersedianya unit layanan informasi yang bisa di akses secara online yang dapat menjawab kebutuhan pasien/Masyarakat dengan cepat, tepat dan mudah Akses yang Mudah dan Cepat: memberikan akses yang mudah bagi pasien untuk menghubungi layanan kesehatan, mengirimkan pertanyaan, atau menyampaikan keluhan tanpa perlu berkunjung langsung ke pusat layanan. Ini memungkinkan pasien untuk berinteraksi dengan penyedia layanan kapan saja dan di mana saja. Responsif dan Real-time: memungkinkan penyedia layanan untuk merespons pertanyaan dan pengaduan pasien secara langsung dan dalam waktu nyata. Hal ini membantu dalam meningkatkan kepuasan pasien dengan memberikan solusi atau bantuan dengan cepat dan efisien. Optimalisasi Operasional: Automatisasi beberapa proses pengelolaan pengaduan, seperti pemberian nomor referensi atau pengelompokan berdasarkan jenis masalah, dapat mengurangi beban administratif staf medis. Ini memungkinkan petugas untuk fokus lebih pada pelayanan langsung kepada pasien.  

DAMPAK INOVASI: Mutu Pelayanan Kesehatan akan meningkat Serta menambah kepuasan bagi pengguna layanan Kesehatan Pasien/masyarkaat Mendapatkan Informasi dengan cepat dan mudah Adanya inovasi tersebut segala keluhan tentang pelayanan dapat ditindaklanjuti secepatnya Beban administrasi staf medis berkurang